Maar voordat we kunnen uitleggen wat zo’n geautomatiseerd proces voor de klant oplevert, moeten we eerst uitleggen wat we bedoelen met automatisering. Want de menselijke maat blijft juist in het geval van levens- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen héél belangrijk. We spreken als eerste Tamara de Graaf, teamleider van de afdeling Informatiemanagement bij Credit Life en mede-verantwoordelijk voor de automatisering bij Credit Life.

Geautomatiseerde acceptatie is intelligent

Tamara: ‘Automatisering betekende vroeger dat verzekeraars administratieve handelingen zoals een adreswijziging wat gemakkelijker konden verwerken. Die slag maakte Credit Life al decennia geleden. Een paar jaar geleden betekende automatisering dat juist de complexe, administratieve handelingen heel simpel zijn. Denk bijvoorbeeld aan de gezondheidsverklaring die je moet invullen als je een verzekering aanvraagt. Vroeger moest je dan een formulier van een paar kantjes invullen. Je moest alle vragen altijd beantwoorden. Terwijl veel vragen gaan over situaties die helemaal niet op jou van toepassing zijn. Daarom ontwikkelde mijn team 8 jaar geleden samen met de betrokken afdelingen een intelligent, digitaal formulier.’

Geautomatiseerde acceptatie betekent snelheid

Dat digitale formulier was een tussenstap naar de huidige situatie. Want de adviseur heeft nu veel algemene informatie al ingevuld, zodat de klant bijvoorbeeld niet twee keer zijn adres hoeft in te vullen. De klant hoeft die informatie alleen maar te controleren. Bovendien is het formulier intelligent. Het toont daarna alleen de vragen die relevant zijn en heeft altijd genoeg ruimte om uitgebreid te antwoorden.

Maar er is meer. Tamara: ‘Tegenwoordig gaat er in MyCreditLife namelijk direct een algoritme aan de slag als de klant alle vragen heeft beantwoord. Dat algoritme is gebaseerd op onze jarenlange ervaring met medische beoordeling, gecombineerd met de huidige medische kennis. Ben je gezond? Dan kunnen we je aanvraag vaak meteen -zonder tussenkomst van een mens- accepteren. Maar het bijzondere van dit systeem is dat we dankzij het algoritme ook klanten mét gezondheidsklachten snel kunnen helpen. Door direct de juiste vragen te stellen over iemands gezondheid kan het algoritme zich snel een beeld vormen van de klachten. Het weet direct of we iemand met die klachten kunnen accepteren, of bijvoorbeeld een aangepast voorstel kunnen doen.

Meer gemak én duidelijkheid door geautomatiseerde acceptatie

Credit Life kan op dit moment ongeveer 60 procent van alle aanvragen automatisch verwerken. De rest -een kleine 40 procent- laten we nu nog door de mensen van onze eigen afdeling Medische Acceptatie beoordelen. Hoe worden die complexere aanvragen dan behandeld? Daarvoor spreken we Ruud Kerkstra, directielid en onder meer verantwoordelijk voor de afdeling Medische acceptatie. Dat team behandelt de aanvragen die nog niet door het algoritme verwerkt kunnen worden. Daarnaast zijn er situaties waarin de aanvrager van de verzekering zelf heeft aangegeven dat hij graag wil dat zijn gezondheid door een mens wordt beoordeeld.

Ruud: ‘Het team dat de handmatige beoordelingen doet, maar vooral de klant, profiteert ook mee van de voordelen van het algoritme. Want de belangrijkste vragen zijn al gesteld en vaak hebben mensen al hele uitgebreide informatie kunnen geven. Dat maakt het werk gemakkelijker. Toch komt het voor dat we informatie nodig hebben van een behandelaar. Gelukkig kan de afdeling Medische acceptatie via het systeem gemakkelijk en met volledige privacy  communiceren met de klant. Zo kunnen we heel exact aangeven welke informatie we nog nodig hebben en hoe de klant ons daarbij kan helpen. Zo gaat het proces sneller en is het voor iedereen duidelijk wat er gaat gebeuren.’

De menselijke maat

Omdat er veel is geautomatiseerd kunnen de afdelingen van Credit Life zich bezig houden met écht contact met mensen. Want automatisering betekent niet dat we vergeten dat we het uiteindelijk samen moeten doen. Ruud: ‘Het systeem is er om de klant, de adviseur en ons te helpen om zo snel en goed mogelijk samen te werken. Het dient ons en niet andersom. Daarom laten we de complexe aanvragen ook altijd door een mens beoordelen. In zulke situaties is het belangrijk dat de klant weet dat ze met een mens zaken doen, niet met software. En voor iedereen geldt: ben je het niet eens met de uitkomst van het algoritme? Dan mag je altijd vragen of een mens jouw aanvraag wil bekijken.’

Steeds betere processen door geautomatiseerde acceptatie

Er is nog een laatste voordeel dat geautomatiseerde acceptatie zo belangrijk maakt. Verzekeraars kunnen er namelijk ontzettend veel van leren. Zowel Ruud als Tamara zien namelijk geanonimiseerd waar het in het proces nog mis gaat. Is een vraag bijvoorbeeld te lastig gesteld of is een bepaalde productvoorwaarde vaak onduidelijk? Dan is dat direct een reden om aan de slag te gaan. Tamara: ‘We leren elke dag van onze klanten en hun adviseur. Wat vinden ze belangrijk? Wat vinden ze moeilijk? Wat kunnen wij beter doen? Dat is overigens iets dat we niet alleen leren van dit specifieke proces. Het is iets dat centraal staat bij Credit Life. We proberen altijd in het oog te houden dat we het bij Credit Life samen met de klant doen. Dat we samen dit proces doorgaan en dat we samen de beste verzekering voor de klant willen.’ Ruud lacht: ‘Ons motto is natuurlijk niet voor niets Samen. Sterk. Zekerheid.’