Een kijkje achter de schermen: Hoe wordt een verzekeringsclaim beoordeeld?
In het leven van jouw klanten zijn er risico’s die hun inkomen (plotseling) ernstig kunnen bedreigen. Als adviseur denk je daarbij vooral aan overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. Bij Credit Life spreken we op onze afdeling Claims dagelijks mensen die één van die drie scenario’s meemaken. Marguerite Daems is teamleider van de afdeling Claims. Zij legt uit: “Vrijwel iedereen in zo’n situatie is daar behoorlijk van gestresst. Ik zie het als mijn belangrijkste taak om in elk geval een stukje van die stress weg te nemen. Dat doen mijn team en ik door iedereen te begeleiden zoals we zelf begeleid zouden willen worden. Met hulp, advies en informatie. Ik kan het leed niet wegnemen, maar mensen hoeven zich niet alleen te voelen.”
Marguerite, hoe komen claims op jouw afdeling terecht?
“Bij Credit Life proberen we mensen te helpen zoals zij dat zelf het liefste hebben. Dat begint al met het doorgeven van een claim. Mensen kunnen ons bellen, e-mailen of gewoon een ouderwetse brief sturen. Mijn team en ik doen dan een paar basischecks. We kijken bijvoorbeeld of die persoon wel een verzekering bij ons heeft. In alle spanning gebeurt het regelmatig dat mensen zich vergissen in de verzekeringsmaatschappij waar ze hun claim indienen. Dat vind ik heel begrijpelijk. Het is gewoon een hele lastige periode waarin mensen zitten. Dan liggen foutjes op de loer.“
“Om te zorgen dat we mensen niet meer dan strikt noodzakelijk lastig- vallen met administratie sturen we daarna een handig formulier toe. Daarin vragen we stap voor stap de informatie die we nodig hebben en leggen we uit welk bewijs we nodig hebben voor om de claim zo snel mogelijk uit te kunnen keren.”
Wat voor informatie moeten mensen dan bijvoorbeeld opsturen?
“Dat hangt natuurlijk af van de verzekering. We vragen de nabestaanden van een overledene met een Overlijdensrisicoverzekering bijvoorbeeld om de overlijdensakte. Maar we moeten ook nagaan of de mensen die de claim indienen wel echt de nabestaanden of erfgenamen zijn. Voor een claim op een arbeidsongeschiktheidsverzekering zijn weer hele andere documenten nodig. Denk aan de verslagen van de arbodiensten de brieven die het UWV heeft gestuurd. Soms kan dat een behoorlijk boekwerk opleveren. Daarom zetten we dat allemaal rustig op een rij op het formulier. Zo vergeet je niets en kan Credit Life ook sneller tot betalen overgaan na de eventuele eigenrisicoperiode.”
Hoe gaan jullie daarna verder?
“Als eerste kijken we dan naar al die informatie en proberen we ons een beeld te vormen van de situatie. Dat beeld vergelijken we vervolgens met onze eigen regels en voorwaarden. We gaan op zoek naar manieren om de claim te kunnen uitkeren. In de voorwaarden staan wel situaties beschreven waarin we niet uitkeren. Maar we proberen altijd te kijken of die uitzonderingen in dit geval niet van toepassing zijn.”
Kan je een voorbeeld geven van een uitzondering, waardoor Credit Life niet betaalt?
“Het komt bijvoorbeeld gelukkig zelden voor, maar iemand die om het leven komt door terrorisme moet aangemeld worden bij de Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschaden (NHT). Dat kunnen mensen niet zelf weten. Een wat vaker voorkomend voorbeeld is wanneer mensen binnen 2 jaar na het afsluiten van een overlijdensrisicoverzekering door zelfdoding om het leven komen. In die gevallen keert de verzekering niet uit. Als zoiets gebeurt, vinden we dat zelf ook heel vervelend. Daarom probeer ik in elk geval mee te denken over andere oplossingen. Als zelfs dat er niet in zit, kan ik mijn medemens ten minste een luisterend oor bieden. “
Wat gebeurt er als iemand zich niet aan de regels houdt?
“Ik kan gelukkig zeggen dat er maar heel weinig mensen zijn die zich expres niet aan de regels houden en proberen fraude te plegen met hun verzekering. Wel zijn er soms mensen die een claim indienen die niet onder de voorwaarden valt of juist heel specifiek wordt uitgesloten. Het bekendste voorbeeld daarvan is iemand die – bewust of onbewust- niet eerlijk is bij het invullen van de gezondheidsverklaring. Dan blijkt later dat die persoon al heel lang problemen heeft met een ziekte of aandoening, terwijl hij of zij dat niet eerlijk heeft doorgegeven. Als we daar achter komen, kan dat betekenen dat we niet uitkeren. Daarom herhalen we het belang van eerlijkheid ook keer op keer tijdens de aanvraag van de verzekering.”
En dan?
“De laatste stap nemen wij eigenlijk niet zelf. Om te zorgen dat alles eerlijk verloopt, kijkt een onafhankelijke medisch adviseur in veel gevallen ook mee. Dat is bijvoorbeeld belangrijk voor de beoordeling voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. De medisch adviseur beoordeelt de arbeidsongeschiktheid. Zo nodig wordt er ook gekeken naar het verschil tussen de gezondheidsverklaring van bij de aanvraag en de medische situatie nu.”
Wat doet zo’n beoordelaar daarna?
“Zij brengen een advies aan ons uit. Grofweg zijn er 3 adviezen mogelijk: de ingediende claim valt wel onder de verzekering, valt niet onder de verzekering en valt deels onder de verzekering. Op basis van dat advies maken mijn team en ik daarna een standpuntbepaling. Gelukkig kunnen we heel vaak zeggen dat we besluiten om uit te betalen. En dankzij de steeds verder gaande automatisering in ons portaal MyCreditLife van al deze processen, gaat het ook steeds gemakkelijker. Zodra het besluit er is, stellen we de indiener van de claim natuurlijk zo snel mogelijk op de hoogte. Gaan we uitbetalen? Dan doen we dat natuurlijk ook zo snel mogelijk.”
Moeten klanten daarna nog iets doen?
“Nee, maar dat mag wel. Ik kan me goed voorstellen dat mensen soms nog vragen hebben, zeker als een claim (gedeeltelijk) wordt afgewezen. Natuurlijk doen we ons best om dat direct zo goed mogelijk uit te leggen, maar mensen mogen altijd bellen voor extra uitleg. Als iemand bezwaar wil aantekenen of om een second opinion vraagt, helpen we daar ook bij. Als teamleider sta ik altijd open voor op- en aanmerkingen over wat wij doen. Zo kregen we een tijdje geleden de tip om direct de polisvoorwaarden mee te sturen met het formulier. Dan konden mensen vooraf zelf zien of er iets in de voorwaarden staat waardoor een claim niet uitbetaald kan worden. Goed idee toch? Dat zijn we dus nu aan het inbouwen in onze processen en systemen.”
Is dat ook waar het contact met jou en je team eindigt?
“Dat kan, maar dat hoeft niet. We merken dat we mensen met veel meer kunnen helpen dan alleen hun verzekering. We worden ook vaak gebeld met vragen over bijvoorbeeld het UWV, het zoeken naar werk of belastingen. Daar kunnen we lang niet altijd zelf bij helpen, maar vaak weten we wel waar of bij wie die informatie is te vinden. Dan verwijzen we daar naar. Ik ben er trots op dat we die rol verdiend hebben met onze dienstverlening.“
Jouw hypotheek- of financieel adviseur kan je soms ook helpen bij het indienen van een claim. Heb je geen adviseur gebruik dan deze handige tool om een adviseur bij jou in de buurt te vinden.
